In America i consumatori sia B2C che B2B si aspettano supporto immediato, assistenza continua e rapidità nella gestione dei reclami. Senza un servizio adeguato, in America la vendita semplicemente non avviene.
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Nel mercato globale ipercompetitivo il servizio non è più un elemento accessorio, è un fattore critico di successo. L’intervista doppia a Lucio Miranda, presidente di ExportUSA, e a Massimiliano Böhm, esperto di vendite B2B, offre uno sguardo comparato su come Stati Uniti e Italia interpretano il ruolo del servizio nel processo di vendita.
Ne escono due culture profondamente diverse, che incidono sul modo in cui le aziende dovrebbero approcciare la vendita e il rapporto con il cliente.
Come spiega Lucio Miranda, l’acquirente americano dà per scontato che ogni prodotto, dai beni di consumo ai macchinari industriali, sia accompagnato da un servizio strutturato: "Negli Stati Uniti non si vende nulla se non c'è un servizio a supporto. Per i beni industriali, senza servizio non si vende proprio".
Il servizio non è un costo: è una componente integrata della proposta commerciale, parte della percezione di qualità e di valore.
Secondo Massimiliano Böhm, nel mercato italiano il prodotto mantiene un ruolo dominante: "Il prodotto resta al centro. Il servizio diventa determinante solo quando qualcosa non va".
Il servizio è più relazionale che strutturato: conta il rapporto umano, la disponibilità personale, la flessibilità nel risolvere un problema.
Negli Stati Uniti un reclamo è considerato un elemento sacro: va affrontato subito, spesso nel giro di minuti. Il cliente viene richiamato, ascoltato, accompagnato verso una soluzione concreta.
In Italia, invece, il reclamo può essere percepito come un giudizio personale. Nonostante ciò, la capacità di “coccolare” il cliente attraverso relazioni umane spesso compensa la mancanza di processi.
In America l’inefficienza non viene tollerata perché amplificata dai social media in tempo reale. Per chi vuole vendere negli USA è essenziale prepararsi a standard elevati e processi impeccabili.
In Italia, al contrario, un certo grado di imperfezione può essere accettato, purché gestito con calore umano.
Per le aziende italiane che vogliono vendere negli USA:
Mantenere una presenza continuativa sul mercato per vendere in America. Ufficio vendite e rappresentanza commerciale per gli Stati Uniti presso l'ufficio ExportUSA a New York
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